Sonntag, 24. April 2011

Marcell D'Avis mobbt diesen unschuldigen Hund!



Am 1. April haben wir die Firma 1und1 beauftragt, die Krawallmaus schneller zu machen. Man möge uns von 1.000 auf 16.000 kBit/s beschleunigen, baten wir, wir seien auch zu erhöhten Zahlungen bereit. Zur Strafe für dieses unverschämte Ansinnen wurde unser DSL-Anschluss am 19. April ausgeknipst.

Seit 6 Tagen ist die Leitung mausetot und ich überlege, ob wir Marcell D'Avis, den Leiter für Kundenunzufriedenheit bei 1und1, jemals beim Hundespaziergang zur Schnecke gemacht haben. Oder einen seiner 13 scheiternden Call-Center-Mitarbeiter und -innen, mit denen wir bisher sprachen. Dann hätte ich ja Verständnis für diese Ignoranz. Aber wir gehen nicht in Montabaur Gassi.

1und1 hat dasselbe Problem wie alle Internetklitschen, die Produkte verkaufen, die sie nicht auf Lager haben. Wenn die Krawallmaus am 1. April ein Upgrade aus dem 1und1-Katalog bestellt, muss 1und1 dieses Upgrade erstmal bei der Telekom einkaufen. Da fragt sich der naive Besteller, warum er nicht gleich bei der Telekom shoppt.

Es dauert nicht nur 19 Tage, bis ein 1und1-Techniker endlich die Ärmel hochkrempelt und den Tarifwechsel mit drei Mouseklicks vornimmt. Nein, es gelingt ihm auch nicht! Die DSL-Leitung liefert statt der gewünschten 16.000 kBit/s ab sofort nur noch mumienschnelle 0 kBit/s.

Die daraufhin täglich zu Rate gezogenen Hotliner kriegen es ebenfalls nicht gebacken. Eine Session dauert im Schnitt 30 Minuten, in denen ich fünfmal meinen Namen und meine Adresse aufsage, um mich zu identifizieren. Mit dem Versprechen „Bleiben Sie bitte in der Leitung, ich halte kurz Rücksprache und bin gleich wieder bei Ihnen!" werde ich aus der Schleife geworfen, lande beim nächsten Sachverständigen und muss mein Sprüchlein von Neuem hersagen: im Versand, in der Leitungstechnik, in der Störstelle, im Dingsbums-Management. Um dieses geballte Versagen nicht durch einen Hauch von Kompetenz zu trüben, ist das im Upgrade enthaltene und zeitnah zu versendende Modem nach 24 Tagen immer noch nicht in der Post.

Gestern ging mein Fax nach Montabaur mit der Aufforderung, den Schaden bis nächsten Dienstag um 10:00 Uhr zu beheben, andernfalls nähme die Krawallmaus um 10:01 Uhr ihr Sonderkündigungsrecht in Anspruch. 

Wir harren über Ostern der Dinge, die da kommen. Oder auch nicht.

Falls die Gemeinde, der wir immer noch unseren Läufigkeitsbericht 2011 schuldig sind, sich jetzt fragt, von welcher Zauberhand denn bitte dieser Eintrag ins Netz gestellt wurde: Wenn man bei T-Mobile anruft und um ein Upgrade bittet, um fortan sein iPhone als Hotspot nutzen zu können, dauert das vom Auflegen des Hörers bis zum erfolgreichen Freischalten des neuen Tarifs nicht 25 Tage, sondern 5 Minuten.

Wenn ich noch einen über die Telekom maulen höre, lasse ich die Hunde los.


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Update Dienstag, 26. April, 9:59 Uhr
Nach einer brutalstmöglichen Serviceoffensive am Ostermontag (1 Email, 1 Festnetzanruf, 1 Handyanruf) wird mir 1und1 am Mittwoch zwischen 14:00 und 20:00 Uhr einen Techniker ins Haus schicken. Ich kündige also in einer Minute nicht, sondern verlängere meine Explosionsfrist bis morgen um 20:01 Uhr. Ich Guter! 


Parallel dazu teilt mir die versehentlich hochgelobte Telekom mit, dass mein Hotspot für diesen Monat die Volumengrenze überschritten hat und deswegen nur noch reduzierte Geschwindigkeit zur Verfügung stellen wird: 114 kBit/s! Quasi das Goggomobil unter den DSL-Anschlüssen. Die 114 kBit/s kriege ich aber nur, wenn ich das iPhone am einzigen Ort unseres Hauses platziere, wo drei Balken möglich sind. 


Wir erinnern uns: Diesen ganzen Bumsdings habe ich am 1. April angezettelt, weil mir 1.000 kBit/s zu langsam waren. Preiset den Status quo und rühret ihn nicht an!


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Update Mittwoch, 27. April, 9:07 Uhr
Warten auf Godot. Leider konnte mir bei 1und1 keiner sagen, wie so ein „Technikerbesuch" aussieht. Es könnte ein Auto auf den Hof fahren oder ein Anruf stattfinden oder die Leitung plötzlich funktionieren oder gar nichts passieren. Zur Überbrückung der Wartezeit empfehle ich Andreas Franks Erörterung über „das Marcell" im Möglichmacher-Blog.


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Update Mittwoch, 27. April, 23:07 Uhr
Ein Tag umsonst gewartet. Die Leitung ist nach wie vor so tot wie der 1977 verstorbene Dackel der Untermieterin meiner Großmutter väterlicherseits. Warum wundert mich das nicht?



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Update Donnerstag, 28. April, 20:07 Uhr
Ups! Am 28. Tag nach Auftragseingang und 9. Tag nach Internet-Stilllegung lässt 1und1 mir mitteilen, dass mein alter Router die 16.000 kBit/s nicht packt.


Doppel-Ups!! Am 28. Tag nach Auftragseingang und 9. Tag nach Internet-Stilllegung ist die, räusper, zeitnah versendete 1und1-FritzBox bei mir eingetroffen.


Nach einer Stunde Kennwortausprobieren (der blasse Code ist auf 12 Jahre altem Thermopapier gedruckt und kaum lesbar) sind wir wieder online – – – und sehr gespannt, mit welchem Engagement unsere Kündigung von gestern Abend bearbeitet wird.


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Update Mittwoch, 04. Mai, 13:43 Uhr
Meine fristlose Kündigung wird mit Bedauern ignoriert, der Vertrag zum 19. April 2013 beendet. Man ist der Ansicht, dass der Frey ruhig noch mal 720 € auf den Tisch des Hauses blättern soll, jetzt wo doch alle Störungen beseitigt seien. 

Für den Fall, dass die Kundschaft nach einer solchen Mitteilung noch nicht ganz auf 180 ist, gibt es bei 1und1 eine Geheimwaffe. Die heißt Ralph Meißnest, leitet die Abteilung Kundenmanagement und vertritt unerschütterlich die Ansicht, dass sich auch aus 100%iger Kundenunzufriedenheit noch Neugeschäft generieren lässt. Er schlägt mir mit gleicher Post vor, in Zukunft auch noch mein Telefon über 1und1 laufen zu lassen. Zeit für ein paar klärende Worte:


An: davis@1und1.de
Datum: 04. Mai 2011
Betreff: vorzeitige Kündigung bestätigen


Lieber Marcel D‘Avis,

wenn man insgesamt 29 Tage braucht, um die DSL-Leitung eines langjährigen Geschäftskunden von 1.000 auf 16.000 kBit/s upzugraden; wenn man im Rahmen dieser schier nicht zu bewältigenden technologischen Herausforderung eben diesem Kunden kommentarlos 10 Tage lang Internet und E-Mail abklemmt; wenn der zur Problembeseitigung dringend benötigte Router so zeitfern versendet wird, dass er am 27. Tag immer noch nicht bei der Kundschaft aufschlägt; 
wenn man zwei gesetzte Fristen tatenlos verstreichen lässt und Techniker ankündigt, die nie kommen; 
wenn man die daraufhin ausgesprochene vorzeitige Kündigung kategorisch ablehnt und für seine eigene Inkompetenz bis zum 19. April 2013 mit zusätzlichen 24 x 30 = 720 € belohnt werden möchte; wenn dann auch noch mit gleicher Post der werte Kollege Meißnest vorschlägt, ich solle die Telefonie in den nächsten beiden Jahren ebenfalls in die zuverlässigen Hände von 1&1 legen – – – dann frage ich mich wirklich, unter welchem Pony der sprichwörtliche Vogel sein Domizil aufgeschlagen hat.

Mit besorgtem Gruß

Michael Frey Dodillet


Nachdem dies soweit besprochen wäre, streichen Sie mich doch bitte wie gewünscht bis zum 06. Mai 2011 aus Ihrem Kundenportfolio. Eine kurze Nachricht über die Kommentarfunktion meines Blogs reicht aus. Ich bin da nicht pingelig.




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Kommentare:

  1. Das ist schon ein Kreuz, mit diesen DSL-Paket-Anbietern! 1&1 scheint aber zur Zeit im Rennen um den schlechtesten Service ein ganz heißer Favorit auf den ersten Platz zu sein. Da hilft es auch nichts, wenn man sich "seinen" netten und sympathischen Oberberater jeden Abend im Fernsehen angucken kann - aber vielleicht ist er ja auch deswegen so beschäftigt...
    Trotzdem, seien wir ehrlich, auch wenn du die Hunde auf mich hetzt; die Telekom hat es nach diversen persönlichen Besuchen, tausend Telefonaten und 54 "Faxen" auch noch nicht geschafft, einen einzigen fehlerhaften Telefonbucheintrag zu ändern.... Wir steigen demnächst wohl wieder auf Buschtrommeln um.
    LG, Enya
    P.S.: für die Hunde halte ich schonmal Leckerlis bereit, die können also kommen.

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  2. Billig will ich, lohnt halt nicht immer.

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  3. Zufall, das mit den 5 Minuten. Ich lass mir auf gar keinen Fall unseren Lieblingsfeind vermiesen...
    Wir sind übrigens auch bei 1&1 und bei uns ists immer spannend, wenn wir wen anrufen. Nicht alles nämlich, wo Tante Hannelore draufsteht, ist auch Tante Hannelore drin... Aber das telekommunizieren ist ja auch echt ein schwieriger Stoff! Oder die Telekom stöpselt heimlich Kabel um.
    Willi, der auch gern schneller wär' : )

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  4. genau das ist der Grund, warum wir seit Ewigkeiten unserem Anbieter mit Schneckentempo treu bleiben. Nicht der "tolle" Service oder die "berauschende" Geschwindigkeit sind der Grund. Einfach die nackte Angst, komplett ohne dazustehen.
    Ich drück jedefalls feste die Daumen und Wunder geschehen doch immer mal wieder, oder?

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  5. Och, ohne alles dazustehen geht auch, wenn man sich als Kunde absolut ruhig verhält. Ich hockte voriges Jahr ganze 3 (!) Monate ohne Internet da. Man hatte intern was umgesteckt - ohne mich zu fragen. Ergebnis: kein DSL-Empfang mehr. An der Hotline hat man mich ständig vertröstet (und schon mal aufgelegt). Gerührt hat sich keiner. Und ich bin nicht bei einem Billiganbieter.

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  6. Sauhaxen! Stellen sich zwischen uns und unsere Krawallmaus? Die sollen sich bloß aus ihrem Hotline-Hütterl raustrauen, dann werden die mal lernen, woher die Shreddergang ihren Namen hat!

    Pah.

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  7. Egal, ob Teledings oder 1&2: solange man alles beim Alten belässt, ist es gut. Aber wehe, man ändert irgendwas und sei es nur der Telefonbucheintrag, dann gnade dir Gott!

    Viel Erfolg wünscht
    Fly mitsamt Frauchen

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  8. Ach was, gib´s doch zu: Du kommst bloß nicht mit den bahnbrechenden 1&1-Innovationen klar ( http://wp.me/pcPOb-mE ).

    ;-))

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  9. Tja, so kann´s einem gehen! Nach eigenen Erfahrungen mit Alice im Wunderland bin ich froh und glücklich mit den Dreien von der Telekom. Und da bleibe ich auch, denn jede auch nur so klitzekleinste Änderung könnte fatale Auswirkungen haben. Schön alles beim alten lassen.
    Schöne Grüße Andra

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  10. Boah hab ich ein Glück mit den Heinzelmännchen von Köln. Frauchen sagt, unser Deässäll kommt von denen. Das funzt immer. Ich müsste nur aufpassen, dass ich sie nicht totliege, wenn sie mein Gebell durch die Kabel schieben. Darum pack ich unsere Kabel erst gar nicht an.

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  11. Uiuiui - das mit der natürlich völlig voreilig ausgesprochenen Kündigung wird sich zu einer tickende Zeitbombe entwicklen! So wahr wie der Lena Hund Hasenfuß heißt. Das Marcell versteht da keinen Spaß.

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  12. Ja ja , das Marcell kennen wir auch..... ich weiß garnicht warum die überhaupt eine Hotline anbieten? Und auch wir hatten schon Probleme, wo ich stunden/tagelang telefoniert habe - also in der Leitung hing - und plitzloch ging wieder alles. Nur der Techniker, der dann kommen wollte und sich avisierte, der wusste es noch nicht....
    Und andauernd ka..t das Netz ab... so ätzend.
    Ja so sieht Kundenservice in Deutscheland halt aus!
    Für uns heißt es halt einfach : Durchhalten....

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  13. Das übliche mit den Untermietern der Telekom...

    Man nehme Unitymedia und ist sogar der Telekom aus dem Schneider gegangen - da alles über den Kabelanschluss :-)

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  14. Beim Lesen kamen dunkle und längst verdrängte Erinnerungen wieder auf. Meine vielen Gespräche und Mails mit Mitarbeitern, die jeden Tag erneut bei null mit einenm anderen Mitarbeiter starteten und mit den gleichen Ausreden endeten, halt nur nicht mit einem funktionierenden Anschluss.

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  15. Herrlich... erinnert mich an meine ausgedehnte Liebesbeziehung mit 1&1 - sogar noch bevor unser allabendlicher Marcell im Fernsehen auftrat. Ich würde gern meinen Schriftverkehr mit 1&1 hier in den Blog einstellen, um allen die "Kompetenz" von 1&1 vor Augen zu führen. Aber das würde echt den Rahmen sprengen, schließlich hat das ganze ein Jahr gedauert, bis wir dank Verbraucherschutzzentrale aus dem Vertrag "gnädigerweise" vorzeitig entlassen wurden. In der Zeit ging alles nur über UMTS-Karte und Handy als Router... toll diese Technologie, aber eben keine DSL-Geschwindigkeit und -Preise.

    Naja, mit unserem neuen DSL-Anbieter (die Billigfirma der Telekom...) hat alles auf Anhieb funktioniert - wir waren total erstaunt, dass so etwas überhaupt geht :-D selbst die Freischaltung im neuen Heim nach unserem Umzug hat in affenartiger Geschwindigkeit geklappt.

    Also ich bin wirklich froh, dass ich meine 1&1-Krankheit überwunden habe.

    Bin gespannt auf die weiteren Berichte der Krawallmaus zur Bearbeitung der Kündigung ;-) Bis dahin liebe Grüße von einem Mitleidenden!

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  16. Das einzige, auf das bei 1&1 Verlass ist, dass sie immer eine Bewertung des Hotline-Gesprächs haben wollen. Wir sind auch geschädigt, bei uns haperts vor allem mit der telefonischen Erreichbarkeit. Fazit: Wechsel zum Kabel-Anbieter, da kommt der Techniker innerhalb weniger Tage und zum vereinbarten Termin.

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  17. Oh wie ich das kenne!!! So langsam hab ich alle dieser Vereine durch und muss sagen, sie sind irgendwie alle gleich. Beim letzten Umzug hab ich es mal mit den Roten probiert. Anschluss angemeldet und gewartet, gewartet, gewartet.
    Habe 3 Wochen gebraucht, um den Herren und Damen an der Hotline zu erklären, dass meine Wohnung sehr wohl einen Telefonanschluss besitzt, auch wenn der pinke Verein das Gegenteil behauptet (es war nicht wirklich überzeugend, dass das Haus seit 30 Jahren steht und der Name des Vormieters bekannt war). Beim zweiten Anlauf kam auch schon der Techniker und den Router hab ich nur zweimal zugeschickt bekommen. Dafür haben es die Herrschaften in pink immer noch nicht geschafft, meine Handynummer aus ihrer Datenbank zu Löschen und rufen mich regelmäßig wegen einem Anschluss an, den ich schon seit 2 Jahren nicht mehr habe.
    Ich freu mich schon auf den nächsten Umzug, auf dass das Spielchen dann von vorne los geht.
    Muss mir dann nur noch überlegen, welche Warteschleifen-Musik die schönste ist.

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  18. Liebe DSL-Geschädigte,
    das Wichtigste, was ich in 20 Jahren in einer Computer-Peripherie-Hardware-Service-Firma gelernt habe, ist
    NEVER TOUCH A RUNNING SYSTEM !!! Tust Du es doch, wird sich das bitter rächen.
    Spaß beiseite, nachdem wir ziemlich viele unterschiedliche Anbieter (1&1 nicht, aber Tele2, Alice, ...) und Konzepte mit entsprechendem Erfolg ausprobiert haben, sind wir wieder bei der Telekom gelandet - und es funktioniert, aber mobil sind wir bei einem anderen Anbieter, damit bei Fehlbuchungen (ist in unserem Bekanntenkreis schon passiert) nicht neben dem Festnetz auch noch die Handies gesperrt werden.
    LG von Twinmama und dem Rolli-Rotti

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