Marcell D'Avis mobbt diesen unschuldigen Hund!

Am 1. April haben wir die Firma 1und1 beauftragt, die Krawallmaus schneller zu machen. Man möge uns von 1.000 auf 16.000 kBit/s beschleunigen, baten wir, wir seien auch zu erhöhten Zahlungen bereit. Zur Strafe für dieses unverschämte Ansinnen wurde unser DSL-Anschluss am 19. April ausgeknipst.

Seit 6 Tagen ist die Leitung mausetot und ich überlege, ob wir Marcell D'Avis, den Leiter für Kundenunzufriedenheit bei 1und1, jemals beim Hundespaziergang zur Schnecke gemacht haben. Oder einen seiner 13 scheiternden Call-Center-Mitarbeiter und -innen, mit denen wir bisher sprachen. Dann hätte ich ja Verständnis für diese Ignoranz. Aber wir gehen nicht in Montabaur Gassi.

1und1 hat dasselbe Problem wie alle Internetklitschen, die Produkte verkaufen, die sie nicht auf Lager haben. Wenn die Krawallmaus am 1. April ein Upgrade aus dem 1und1-Katalog bestellt, muss 1und1 dieses Upgrade erstmal bei der Telekom einkaufen. Da fragt sich der naive Besteller, warum er nicht gleich bei der Telekom shoppt.

Es dauert nicht nur 19 Tage, bis ein 1und1-Techniker endlich die Ärmel hochkrempelt und den Tarifwechsel mit drei Mouseklicks vornimmt. Nein, es gelingt ihm auch nicht! Die DSL-Leitung liefert statt der gewünschten 16.000 kBit/s ab sofort nur noch mumienschnelle 0 kBit/s.

Die daraufhin täglich zu Rate gezogenen Hotliner kriegen es ebenfalls nicht gebacken. Eine Session dauert im Schnitt 30 Minuten, in denen ich fünfmal meinen Namen und meine Adresse aufsage, um mich zu identifizieren. Mit dem Versprechen „Bleiben Sie bitte in der Leitung, ich halte kurz Rücksprache und bin gleich wieder bei Ihnen!" werde ich aus der Schleife geworfen, lande beim nächsten Sachverständigen und muss mein Sprüchlein von Neuem hersagen: im Versand, in der Leitungstechnik, in der Störstelle, im Dingsbums-Management. Um dieses geballte Versagen nicht durch einen Hauch von Kompetenz zu trüben, ist das im Upgrade enthaltene und zeitnah zu versendende Modem nach 24 Tagen immer noch nicht in der Post.

Gestern ging mein Fax nach Montabaur mit der Aufforderung, den Schaden bis nächsten Dienstag um 10:00 Uhr zu beheben, andernfalls nähme die Krawallmaus um 10:01 Uhr ihr Sonderkündigungsrecht in Anspruch. 

Wir harren über Ostern der Dinge, die da kommen. Oder auch nicht.

Falls die Gemeinde, der wir immer noch unseren Läufigkeitsbericht 2011 schuldig sind, sich jetzt fragt, von welcher Zauberhand denn bitte dieser Eintrag ins Netz gestellt wurde: Wenn man bei T-Mobile anruft und um ein Upgrade bittet, um fortan sein iPhone als Hotspot nutzen zu können, dauert das vom Auflegen des Hörers bis zum erfolgreichen Freischalten des neuen Tarifs nicht 25 Tage, sondern 5 Minuten.

Wenn ich noch einen über die Telekom maulen höre, lasse ich die Hunde los.

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Update Dienstag, 26. April, 9:59 Uhr

Nach einer brutalstmöglichen Serviceoffensive am Ostermontag (1 Email, 1 Festnetzanruf, 1 Handyanruf) wird mir 1und1 am Mittwoch zwischen 14:00 und 20:00 Uhr einen Techniker ins Haus schicken. Ich kündige also in einer Minute nicht, sondern verlängere meine Explosionsfrist bis morgen um 20:01 Uhr. Ich Guter! 


Parallel dazu teilt mir die versehentlich hochgelobte Telekom mit, dass mein Hotspot für diesen Monat die Volumengrenze überschritten hat und deswegen nur noch reduzierte Geschwindigkeit zur Verfügung stellen wird: 114 kBit/s! Quasi das Goggomobil unter den DSL-Anschlüssen. Die 114 kBit/s kriege ich aber nur, wenn ich das iPhone am einzigen Ort unseres Hauses platziere, wo drei Balken möglich sind. 


Wir erinnern uns: Diesen ganzen Bumsdings habe ich am 1. April angezettelt, weil mir 1.000 kBit/s zu langsam waren. Preiset den Status quo und rühret ihn nicht an!

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Update Mittwoch, 27. April, 9:07 Uhr

Warten auf Godot. Leider konnte mir bei 1und1 keiner sagen, wie so ein „Technikerbesuch" aussieht. Es könnte ein Auto auf den Hof fahren oder ein Anruf stattfinden oder die Leitung plötzlich funktionieren oder gar nichts passieren. Zur Überbrückung der Wartezeit empfehle ich Andreas Franks Erörterung über „das Marcell" im Möglichmacher-Blog.

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Update Mittwoch, 27. April, 23:07 Uhr
Ein Tag umsonst gewartet. Die Leitung ist nach wie vor so tot wie der 1977 verstorbene Dackel der Untermieterin meiner Großmutter väterlicherseits. Warum wundert mich das nicht?

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Update Donnerstag, 28. April, 20:07 Uhr

Ups! Am 28. Tag nach Auftragseingang und 9. Tag nach Internet-Stilllegung lässt 1und1 mir mitteilen, dass mein alter Router die 16.000 kBit/s nicht packt.


Doppel-Ups!! Am 28. Tag nach Auftragseingang und 9. Tag nach Internet-Stilllegung ist die, räusper, zeitnah versendete 1und1-FritzBox bei mir eingetroffen.


Nach einer Stunde Kennwortausprobieren (der blasse Code ist auf 12 Jahre altem Thermopapier gedruckt und kaum lesbar) sind wir wieder online – – – und sehr gespannt, mit welchem Engagement unsere Kündigung von gestern Abend bearbeitet wird.

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Update Mittwoch, 04. Mai, 13:43 Uhr

Meine fristlose Kündigung wird mit Bedauern ignoriert, der Vertrag zum 19. April 2013 beendet. Man ist der Ansicht, dass der Frey ruhig noch mal 720 € auf den Tisch des Hauses blättern soll, jetzt wo doch alle Störungen beseitigt seien. 

Für den Fall, dass die Kundschaft nach einer solchen Mitteilung noch nicht ganz auf 180 ist, gibt es bei 1und1 eine Geheimwaffe. Die heißt Ralph Meißnest, leitet die Abteilung Kundenmanagement und vertritt unerschütterlich die Ansicht, dass sich auch aus 100%iger Kundenunzufriedenheit noch Neugeschäft generieren lässt. Er schlägt mir mit gleicher Post vor, in Zukunft auch noch mein Telefon über 1und1 laufen zu lassen. Zeit für ein paar klärende Worte:

An: davis@1und1.de
Datum: 04. Mai 2011

Betreff: vorzeitige Kündigung bestätigen

Lieber Marcel D‘Avis,

wenn man insgesamt 29 Tage braucht, um die DSL-Leitung eines langjährigen Geschäftskunden von 1.000 auf 16.000 kBit/s upzugraden; wenn man im Rahmen dieser schier nicht zu bewältigenden technologischen Herausforderung eben diesem Kunden kommentarlos 10 Tage lang Internet und E-Mail abklemmt; wenn der zur Problembeseitigung dringend benötigte Router so zeitfern versendet wird, dass er am 27. Tag immer noch nicht bei der Kundschaft aufschlägt; 
wenn man zwei gesetzte Fristen tatenlos verstreichen lässt und Techniker ankündigt, die nie kommen; 
wenn man die daraufhin ausgesprochene vorzeitige Kündigung kategorisch ablehnt und für seine eigene Inkompetenz bis zum 19. April 2013 mit zusätzlichen 24 x 30 = 720 € belohnt werden möchte; wenn dann auch noch mit gleicher Post der werte Kollege Meißnest vorschlägt, ich solle die Telefonie in den nächsten beiden Jahren ebenfalls in die zuverlässigen Hände von 1&1 legen – – – dann frage ich mich wirklich, unter welchem Pony der sprichwörtliche Vogel sein Domizil aufgeschlagen hat.

Mit besorgtem Gruß


Michael Frey Dodillet

Nachdem dies soweit besprochen wäre, streichen Sie mich doch bitte wie gewünscht bis zum 06. Mai 2011 aus Ihrem Kundenportfolio. Eine kurze Nachricht über die Kommentarfunktion meines Blogs reicht aus. Ich bin da nicht pingelig.

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